Martin Švec: Nahradí AI živého poradce? Ano! Otázka je, co na to klient

Česká republika byla zasažena jednou z největších povodní v její historii. Vím, že to není vyloženě vaše produktová parketa, přesto se zeptám, jak byste okomentoval připravenost nejen českého pojistného trhu ale i třeba připravenost státu a všech jeho složek?

S každou přírodní katastrofou se znovu ukazuje, jak důležitá je role státu a jak neuvěřitelně solidární dokáže být veřejnost. Vždy mě až téměř dojme vlna pomoci, kterou lidé v těchto těžkých chvílích spontánně projevují. Výborně fungovaly všechny složky integrovaného záchranného systému – profesionální i dobrovolní hasiči, záchranáři, policisté – všichni i přes obrovskou únavu reagovali naprosto vzorově. Díky dobře fungující předpovědi počasí a poučení z předchozích povodní se ukázalo, že systém je dnes mnohem lépe připraven. Jako životní pojišťovnu nás samozřejmě nejvíce zajímaly potenciální ztráty na životech a poškození zdraví, a i když bohužel k několika neštěstím došlo, tak nakonec následky nebyly tak tragické, jak to v prvních chvílích vypadalo. Pojišťovny zafungovaly rovněž na jedničku. Mobilní týmy byly okamžitě v terénu, kde pomáhaly, jak jen to bylo možné.

Nicméně druhou otázkou je, jak byli připraveni sami občané. A tady se ukazuje trvající problém podpojištění nemovitostí, který jen tak nezmizí. Bohužel je stále mnoho případů, kdy lidé očekávají od pojišťoven vysoké plnění, ale nemají aktualizované smlouvy. Často pak dochází k nespokojenosti, i když chyba byla na straně klienta. Na českém trhu rozhodně není pojišťovna, která by se záměrně vyhýbala plnění, ale je důležité, aby lidé své pojistné smlouvy udržovali aktuální. Setkáváme se také s případy, kdy se někteří snaží zneužít situaci – například sjednáním pojištění těsně před začátkem očekávané živelné události. Pojišťovny si na takové případy dávají velký pozor. A nakonec se ukazuje další aktuální problém: pojišťovny sice plní své závazky, ale často není dostatek řemeslníků, kteří by byli schopni rychle opravit střechy nebo další poškození majetku. Možná bychom zde mohli uvažovat o nové produktové inovaci, která by pomohla řešit i tuto situaci (úsměv).

Myslíte si, že by tato událost mohla pomoci ke zvýšení reputace českého pojišťovnictví?

Myslím, že obdobná událost může přispět k mírnému zlepšení reputace pojišťovnictví, ale bohužel lidé často rychle zapomínají. Každá podobná krize je však malým krokem k tomu, aby veřejnost pojišťovnám čím dál více důvěřovala. Základní problém ale podle mě spočívá už v samotném vzdělávání a ve finanční gramotnosti, která by měla začínat už na základní škole. Je klíčové, aby občané od útlého věku rozuměli tomu, k čemu jednotlivé finanční produkty slouží a jak jim mohou pomoci. V dnešní době je stále příliš mnoho lidí, kteří spoléhají na stát, místo aby převzali odpovědnost za svůj vlastní život. A to je podle mě jedna z hlavních věcí, která nám chybí – naučit se přemýšlet o svých financích, plánovat dopředu a uvědomit si, že pojištění není jen něco „navíc“, ale může být zásadní oporou v krizových situacích.

Jak byste obecně zhodnotil formu tuzemského pojistného trhu a kde podle vás leží ty největší výzvy, které má pojišťovnictví v blízké době před sebou?

Jednou z největších výzev, kterým dnes české pojišťovnictví čelí, je nadměrná míra regulace. Ty přichází z různých stran, a i když jsou dobře míněné, jejich implementace bývá zdlouhavá, nákladná a často je jejich výsledek daleko od původního záměru. Tento přístup vede k tomu, že pravidla jsou příliš složitá a náročná na dodržování, což nás nejen zatěžuje v oblasti lidských zdrojů a kapacit, ale samozřejmě i finančně. Tyto náklady se pak nevyhnutelně promítnou do zdražení pojistných produktů.

České pojišťovnictví je ale obecně na velmi dobré úrovni. Trh je stabilní, a i když tu a tam dojde k nějakým akvizicím či změnám, jako celek funguje spolehlivě. V porovnání s jinými zeměmi, například Rumunskem, kde nedávno zkrachovaly opravdu velké pojišťovny, nemusíme mít žádné obavy. Jediné, co mě snad i trápí, je určitý morální a etický hazard, kdy někteří hráči na trhu nasazují ceny, které nejsou udržitelné. Často dotují určité produkty z jiných oblastí a vytvářejí cenový dumping, který neodráží reálnou ekonomiku byznysu. Takové chování může vést až k systémovému riziku. My v Simplea se snažíme tento přístup neaplikovat, protože víme, že by to pro nás mohlo mít negativní důsledky. Celkově však můžeme být na český pojišťovací trh hrdí. Klíčem do budoucna bude najít rovnováhu mezi odpovědností vůči klientům a ekonomickou udržitelností v rámci trhu.

Evergreenem současného finančního trhu je evropská regulace. Nemá asi cenu se moc věnovat jednotlivým směrnicím, ale spíše se zeptám, která ze všech relevantních směrnic týkajících se vašeho byznysu vám dává největší smysl a považujete ji za opravdu proklientskou a tržně přínosnou?

Regulace má podle mého názoru smysl tam, kde trh přirozeně selhává. Měla by se zaměřit na oblasti, kde skutečně přináší prospěch pro klienty a zároveň kultivuje tržní prostředí. Většina současných regulací, které nás ovlivňují, míří na problémy, jež by trh dříve či později přirozeně vyřešil sám – byť za cenu určité „ozdravné“ bolesti, kdy by slabší hráči z trhu přirozeně zmizeli. Za příklad proklientské a skutečně užitečné regulace považuji „Value for Money“. Ta nastavuje mantinely nákladovosti produktů, což je zásadní zejména v některých evropských státech, kde produkty byly často zatíženy vysokými provizemi a v důsledku toho se zcela vytrácel prospěch pro klienta.  To platí zejména pro země jižní Evropy, kde trh dlouhodobě postrádal schopnost se samoregulačně pročistit. Regulace zde pomohla udržet na trhu jen smysluplné produkty. Na druhé straně je zde množství dalších regulací, jejichž přínos vidím jen minimálně. Například IFRS 17, která citelně zasáhla i nás. Poměr nákladů spojených s implementací tohoto účetního standardu k jeho reálnému přínosu považuji za nepřiměřený. Pro malé pojišťovny může být taková regulace až likvidační a v důsledku vede k omezení diverzity na trhu. Právě menší pojišťovny totiž často fungují jako tzv. „štiky v rybníce“, které dokážou trh dynamizovat a přinášet inovace pro klienty.

Jakým způsobem se pojišťovna Simplea angažuje v ESG?

V pojišťovně Simplea chápeme odpovědnost nejen jako podnikatelský závazek, ale i jako příležitost skutečně přispět společnosti. V rámci ESG jsme se proto rozhodli zaměřit především na sociální pilíř – tedy na „S“. Věříme, že smysluplné společenské aktivity přinášejí konkrétní užitek nejen klientům, ale celé komunitě, v níž působíme. Namísto symbolických gest, která často končí u propagace, se soustředíme na reálný dopad. A právě proto plánujeme prostřednictvím naší účasti v nemovitostním fondu a jeho akvizic rozšířit síť pobytových zařízení jako jsou například domovy pro seniory, což je přesně ten typ konkrétní sociální odpovědnosti, který považujeme za důležitý. Tento přístup podle nás dává smysl a přináší hodnotu nejen našim klientům, ale i celé společnosti, a to i přes to, že nenaplňuje do posledního puntíku všechny požadavky evropských regulací na to, co musí splnit udržitelné aktivity nebo produkty.

Nedávno jsem zaznamenal názor, že český trh je pod velkým vlivem různých srovnávačů a sjednávačů, které tlačí jen a pouze na cenu a které se začínají věnovat i produktům životního pojištění. Jak to hodnotíte z vašeho úhlu pohledu? Nebude mít tento „tlak na cenu“ vliv na kvalitu produktů?

Srovnávače a sjednávače mohou být pro klienty užitečné, když jim pomáhají zorientovat se na trhu. Pokud se však jedná o životní pojištění, vstupuje do hry komplikovanější rovina. Životní pojištění je dlouhodobý produkt, jehož kvalitu nelze posuzovat pouze optikou ceny, jako je tomu u sezónních produktů typu autopojištění. Pokud by srovnávače životního pojištění začaly dominovat prodejnímu kanálu a určovaly kvalitu produktů pouze podle ceny, hrozí zde riziko, že se trh pokřiví. Může se objevit společnost, která by využila cenového tlaku k nabízení levnějších, avšak nekvalitních produktů. Ačkoli zde máme regulační mechanismy, úplně by tomuto trendu zabránit nedokázaly. Kvalita by měla vždy zůstat hlavním kritériem při hodnocení životního pojištění. Poškození trhu v tomto segmentu by totiž mělo dlouhodobé dopady a narovnání kvality by trvalo roky.

Se srovnávači a obecně digitalizací úzce souvisí i velké téma umělé inteligence. Jaký je váš názor na tento nástroj?

V každodenním provozu vidím největší přínos umělé inteligence v oblasti detekce pojistných podvodů a automatizace rutinních procesů. Díky ní je možné odhalovat podvody rychleji a efektivněji, což významně snižuje náklady a zvyšuje bezpečnost pro klienty. Opravdový potenciál umělé inteligence však vnímám spíše ve zdravotnictví. Tento nástroj může zrychlit a zpřesnit diagnostiku, propojovat informace o zdravotním stavu pacientů a umožnit lékařům lépe a rychleji reagovat. Umělá inteligence může rovněž hrát klíčovou roli v odhalování falešných lékařských zpráv, což má přímý dopad i na pojišťovnictví. Umělá inteligence se vyvíjí nesmírně rychle a s každou novou verzí přináší nové možnosti. Přesto stále hovoříme hlavně o strojovém učení a pokud tento nástroj umí nerozpoznatelně halucinovat, tak každý jeho výstup musí být pečlivě kontrolován. Umělou inteligenci, jak ji běžně známe z vědeckofantastické literatury, zatím v reálné praxi nevyužíváme. Budoucí vývoj je však dynamický a během několika let můžeme očekávat nové možnosti, které si dnes jen těžko představíme.

Nahradí umělá inteligence živého pojišťováka při sjednání tak složitého produktu, jako je životní pojištění?

Je pravděpodobné, že se někdo o nahrazení lidského poradce umělou inteligencí při sjednávání životního pojištění pokusí, a možná zjistí, že chatboty či podobné technologie skutečně ušetří náklady na lidský personál. Otázkou ovšem zůstává, zda budou klienti ochotni důvěřovat stroji v tak citlivé oblasti, jakou je životní pojištění. Prodej životního pojištění se zásadně liší od produktů, které si klienti kupují automaticky, jako je třeba autopojištění. Autopojištění se stalo komoditou, u níž je role poradců minimální, jelikož se dá jednoduše sjednat online. Naproti tomu u složitějších produktů, mezi které řadíme životní pojištění, investice nebo hypotéky, je klíčový lidský prvek. Klientova důvěra ve svého poradce je základem dlouhodobého a fungujícího vztahu, a v tomto ohledu umělá inteligence ještě dlouho nedokáže nahradit lidskou empatii a osobní přístup. Zkrátka, technologie je výborný nástroj, ale v případě komplexních a citlivých produktů zůstane lidský faktor nenahraditelný.

Mohl byste na závěr prozradit, jaký byl doposud váš zatím největší profesní moment, který vám utkvěl v paměti a který vás během kariéry zásadně ovlivnil a zformoval?

Neřekl bych, že existuje jeden konkrétní moment, který by zásadně ovlivnil mou kariéru. Každý den totiž přináší nové zkušenosti a příležitosti k učení. Každý úspěch, ale hlavně každý neúspěch, mě formoval a připravil na další kroky. Je to neustálý proces, ve kterém se snažím vyhodnotit, co jsem prožil a co bych mohl příště udělat lépe. Hodně se učím i z chyb, protože právě ty nám často poskytují nejlepší lekce. Každý nový den vnáší do mého profesního života nové výzvy, a tak se snažím z každé situace vytěžit maximum. Tento proces růstu a poučení je tím, co mě nejvíce formuje a posouvá dál.

Zdroj: opojisteni.cz